A. 账户
在结账前必须要登录吗?是的，结账的时候需要用您的email免费注册 小红Mall【HongMall】 账户。以下简称小红Mall
为何需要注册?
注册后，您可以保存收件及账单地址，结账的时候只需选择即可，不需要多次重复填写，节省您宝贵的时间。
为什么付款成功后，账户没有显示应有积分?
常规的消费积分将会在购买成功后自动添加在您的账户。市场活动特别奖励的积分通常在市场活动结束后会添加，具体请参照活动的具体说明。
我怎样才能修改账户信息?
请登录您的账户，在“我的"/“Me”的功能中进行修改或更新您的账户信息。
B. 订单
客服工作时间安排（EDT时区）周一至周五(公共假期除外）
APP在线客服： 9:30 AM - 6:00 PM
电话客服： 9:30 AM - 6:00 PM
我能打电话下订单吗?
很抱歉，小红Mall无法通过电话下单。请使用小红Mall App下单。小红Mall唯一的购买渠道是官方的App，没有其它任何的网站、App或者实体店铺。
小红Mall接受什么支付方式?
小红Mall App接受微信(WeChat Pay)，支付宝(AliPay), Visa/MasterCard, American Express, Visa Debit, Mastercard Debit支付。
我能更改或者取消订单吗?
一旦您的订单支付完成，在订单状态处于“下单成功(Created)”时，用户可以在App上自己取消订单。当订单状态变更为“处理中(Processing)”后，您无法在App上取消包裹或者更改邮寄信息。操作流程：进入“我的”—>点击“订单订单”-->点击“订单详情”—>点击“取消订单“-->退单成功
我能更改地址吗?
如果您需要修改地址信息，在包裹状态变成“开始处理”前，可以自己在App上修改，操作流程如下：进入“我的”—>点击“我的订单”-->点击“订单详情”—>点击“修改地址”。订单状态变成“开始处理”和“已发货”后，将不能修改任何邮寄信息。
商品卖完了会补货吗?
大部分商品都会在两周到1个月内补货，部分缺货商品需要更长的补货时间。打开手机的消息提示，点击小红Mall App的“到货提醒”功能，您会在第一时间收到补货通知。
小红Mall接受批发业务的订单吗?
HongMall面对美国、加拿大、英国跟澳大利亚个人消费者服务，不支持任何形式的批发、二次贩卖等商业行为（部分品牌代理商品除外）。如果小红Mall认为订单不属于消费者个人使用的情形，小红Mall有权取消或者调整此订单，并有权利取消相关账户参与市场活动的资格。
C. 积分规则
积分累计规则
1. 2025年1月2日 11:00AM PST起，购物送积分比例调整为每消费$1可获得1积分.
商品购买后，积分将按照该商品的整数金额X1自动添加至您的账户，每件商品的售价旁边将显示可获得的积分。
举例：某商品的售价为$25.99,购买此商品获得的积分为25*1=25
2. 积分以单笔订单为统计单位，每个订单的购买所获积分为订单内所有商品积分的累加值，计算结果向下取整至最接近的整数。
举例： 一笔订单有A,B,C三种商品，A售价$45.99，B售价$29.99，C售价$32.99，订单所获总积分为：(45.99)+(29.99)+(32.99)=108.97，向下取整后为108积分。
3.不参与积分回馈的商品
政府消费税（如适用）。
邮寄费用（如适用）。
4. 如结账时使用折扣码或积分抵扣，将根据折扣后或抵扣后的商品金额计算可获得的积分，抵扣的积分将从账户中扣除。
5. 如发生退货或退差价操作，已获得的积分将按照相应金额比例撤回，并从账户中扣减。
6. 积分仅适用于 HongMall 自营商品，非平台自营商品（sold by第三方商家）不参与积分获取。
7. 未验证账户邮箱，将影响积分正常到账，请确保账户信息完整并已验证。
积分使用规则
1. 下单使用积分抵扣比例为100:1,即每100积分可抵扣$1。积分仅支持以 100 的整数倍进行兑换，不足 100 的积分部分不可使用。
2. 积分可用于下单现金抵扣，不可转赠、不可兑换现金，仅适用于 HongMall 自营商品，非本平台自营商品（sold by第三方商家）不参与积分抵扣。
3. 如订单使用积分抵扣并发生退货，抵扣积分将自动返还至用户账户。
活动积分
通过参与特定活动，用户可额外获得活动积分奖励。具体规则以活动详情为准。
账户清零规则
用户账户一年内未进行活跃操作（如购物消费或其他积分变动行为），其账户积分将被清零。
积分清零到期前一个月，系统将通过邮件提醒用户，确保每一位用户有足够时间采取保留积分的行动。
每个账户最多可申诉 2 次积分清零，具体申诉流程及审核结果以客服反馈为准。
如需申诉，请联系 HongMall 客服获取帮助。
账户清零申诉流程
如需提交申诉，请通过邮件联系客户服务，邮箱地址为 service.ca@hongmall.com。请确保邮件中包含以下信息：
• 姓名
• HongMall 账号绑定邮箱
• 联系方式（电话#）
• 申诉原因
如有相关证明材料（如订单记录截图、积分变动记录截图等），请作为邮件附件一并提交。
申诉审核与结果
• 客服将在收到申请后的 10 个工作日内完成审核。
• 如申诉成功，积分将恢复至清零前的状态，用户将通过邮件收到通知。
• 每个账户仅限2次申诉机会，后续不再受理相关申请。
附加说明
用户可在 APP 内“我的”页面 >“积分”选项中查询积分明细及使用记录。
HongMall 有权对异常账户或风险账户采取冻结积分等措施。
所有规则及活动条款如有调整，以官方最新公告为准。
本规则的最终解释权归 HongMall 所有。
D. 包裹邮寄
下单后多久能够发货?
常规情况下，加拿大仓、日本仓订单，下单后2个工作日处理订单，以订单号的日期为准（例如2022年3月1日下单，订单号为：20220301XXXX，我们将在3月3日前处理您的订单）； 日本美瞳预定区，下单后会在3-5个日本工作日内发货，若订单中含有loveil /FLANMY/Flurry/ACUVUE/MOTECON/BAMBI/define/ROHTO等品牌的美瞳，则需7-10个日本工作日。 周末及公共假期不处理订单。在特殊的市场活动期间，订单处理时间会稍有延迟，详情请查看App首页的通知。
关于邮寄的详细说明
1. 加拿大境内税前满CA$69包邮，包裹送达地区为加拿大全境。邮寄到ON省和BC省的订单，如果不满包邮门槛，将收取邮费CAD$9.99的邮寄费用；邮寄到AB/QC/MB/NS/SK/NB/PE的订单，如果不满包邮门槛，将收取邮费CAD$14.99的邮寄费用。NU/NL/NT/YT的订单不在包邮范围内，将统一收取CAD$49.99的邮寄费用。包裹递送时间大约1～5个工作日，部分城镇可能需要更多工作日。可以通过小红Mall App的订单详情功能来跟踪包裹的递送状态。日本仓商品，加拿大税前满CA$129包邮，消费不足包邮将收取CA$24.99的邮寄费用。
2. 包裹因无人领取退回：因客户姓名、地址等内容写错、不在家、外出旅游等非小红Mall之错误而导致包裹退回，小红Mall收到退回包裹后，将会主动e-mail或电话通知客户，如果需要重寄包裹，需由客户支付相关的费用：CA$9.99（ON和BC省的订单）/ CA$14.99（AB/QC/MB/NS/SK/NB/PE省的订单）/ CA$49.99（NU/NL/NT/YT省的订单）/ CA$24.99（日本仓库发往加拿大）。需要客户在邮费栏补拍。如果客户要求退单，小红IMall将扣除本次包裹退回所发生的邮递费用（邮费请参考上条），剩余款项将在1个工作日内办理退款。（退款直接退回至客户使用的银行卡，到账时间约为5–10天）
3. 负责包裹邮递的公司会根据用户收件地址的情况，采用以下方法投递均属于合理的情况：1) 直接将包裹送上门签收； 2) 放在用户的社区邮箱parcel locker内; 3) 留下卡片通知，请用户在附近指定的包裹领取地点领取。
小红Mall使用什么配送方式?
通常情况下，加拿大仓库发出的包裹，加拿大境内的订单将会由Canada Post或UPS邮寄，日本仓的订单会使用国际DHL/EMS/FedEx送达加拿大。
如何追踪包裹?
订单发货后，您可以在小红Mall APP的“我-订单-详情”中直接查询包裹状态和Tracking Number。
包裹海关关税
从Hongmall自营日本发到加拿大的包裹，如果产生关税，先由客人垫付，凭借包裹海关单联系小红Mall客服进行报销。若小红Mall判断认为订单不属于正常个人消费使用，或是存在二次销售等各种情况，小红Mall可能取消次订单，或不承担此订单产生的海关关税。
注意：从第三方商家发出的订单而产生的关税问题以商家政策为准。
E. 包裹配送异常
您可以通过HongMall App跟踪您的包裹动态
1.同城配送包裹(由HongMall Express 配送）：如果包裹配送状态已经呈现”Delivered”(或类似状态）但实际并未收到包裹，请务必在3个工作日内与HongMall客服联系。
2.物流包裹：如果包裹配送状态已经呈现“Delivered", 但实际并未收到包裹，请务必在5个工作日内与HongMall客服联系。HongMall与您一起与邮递公司联系，查询包裹的情况。在此过程中，邮递公司会与您通过邮件或者电话联系，请务必查收并回复。
由于以下的情况导致包裹丢失，不列入小红Mall包裹赔偿的范围，敬请理解：
- 收件人姓名错误、没有在物业管理处登记导致包裹无法送达；
- 收件地址错误、地址变更、地址不完整导致包裹无法送达；
- 没有在指定时间段内配合邮递公司调查包裹异常情况；
- 包裹状态异常，但没有在约定时间内联系小红Mall或邮递公司；
- 人为偷盗造成的包裹丢失
F. 订单处理
如何查看订单状态?
请登录您的小红Mall App查看订单状态。小红Mall App中主要的订单状态包括：
- “下单成功(Created)”：订单已经下单成功，等待处理，此时可以在App中自助退单。
- “处理中(Processing)”：订单进入处理流程，订单从这个状态开始无法进行自助退单。
- “预售商品(Presale)”：预售商品的订单，等待商品到库后会自动发货。
- “已发货(Shipped)”：已经从小红Mall仓库发出，可以通过小红Mall App跟踪包裹进程。
- “已退单(Canceled)”：订单已经取消，费用将自动退回到支付的账户中。
特别说明
为了确保更多加拿大的个人消费者的体验，每个独立的订单中每件商品数量应不超过10件，有特别说明除外。如果小红Mall认为订单不属于消费者零售的情形，则可能会调整订单中的商品购买数量，多余的商品做自动退货处理，款项也会同时退回。
所有订单邮寄重量最高的配额为15Kg(33磅)，订单包裹超过15Kg，小红Mall有权调整或取消订单或收取额外邮寄费用。
G. 价格保障
因商品进出口、汇率变动以及市场活动的因素，小红Mall商品价格会有经常性的调整。若客户购买后的7天内，发现小红Mall所售的同规格产品(相同规格)价格下调，可以联系客服申请退差价，客服确认后，将差额部分退回到支付时使用的银行卡或支付账户内。 各类市场活动不属于单件商品价格优惠的情况(例如：积分赠送，VIP折扣码，满金额赠送礼品，满金额减价，限时闪购秒杀 )不属于价格保障的服务范围之内。请注意：此7天价格保障条款不适用于第三方商城。第三方商城的商家都有自己的售后政策，您可以在各个店铺的“邮寄和售后规则”中查询相关信息。
H. 品质保障
1. 小红Mall确保所有出售的商品为正品。客户服务不受理并解释关于质疑商品是否为正品的问题。
2. 小红Mall官方App是唯一的销售渠道，小红Mall没有设立任何代理或是实体店铺。小红Mall无法对非官方App渠道购买的任何商品提供任何服务。
I. 消费税
对于邮寄的包裹，用户根据所在的加拿大各省法律的约定支付消费税。J. 退换注意事项
1. 申请退款： 未发货或商品抵达后30天内(以送达日期起算)联络小红Mall客服人员，待客服人员确认后，进入退货流程。退回邮寄给小红Mall的包裹内，请附上您的小红Mall账户以及相应的订单编号，以便小红Mall进行退款操作。
特别重要： 退回包裹的地址请务必正确填写，因退回的地址错误而产生的任何费用及其它问题，由客户本人承担。地址如下(退货地址以客服提供信息为准）：
加拿大
收件人： HongMall
地址：10 Whitehall Dr, Markham, ON L3R 5Z7
日本仓
收件人：HongMall Japan
地址：1-11-24 Futamata, Ichikawa-shi, Chiba, 272-0001 Japan
2. 申请换货：
(a)送抵商品与订购商品不符,公司负担商品寄回的运费，并将正确的订购商品免费重新寄送；
(b)送抵商品破损或为不良品,需拍摄3张照片清楚指出破损或不良点给客服。
3.下列情况，恕不接受退货：
(a)商品抵达30天内未联系公司告知其退货需求；
(b)已使用过或影响下次正常销售的商品。
4. 包裹送达后，如果有错发、少发、漏发、商品损坏的情况发生，请务必在包裹送达后7天之内联系我们。我们会尽快处理，确认后会给您补发或者退款。
美妆类商品的退换
由于卫生及商品安全，小红Mall不接受退换已开封或者使用过的美妆商品。请确保需要退款的商品未开封，并不影响二次销售。由于皮肤过敏等属于个人因素，故不能接受退货，建议使用前进行皮肤测试。因个人喜好（如外观、色泽、气味等）或者不适合个人肤质、发质等原因申请退货，不予受理，请见谅！
食品类商品的退换
食品类商品不适用退换条款。食品类为保证食品安全，确保食品卫生和完整性，食品类商品如无质量问题，不可退换。请顾客在收到此类商品时仔细检查。若出现外包装破损、漏发、变质等问题，请立即联系客服提供相关订单号码及清晰图片。
美容仪器的退换
小红Mall不接受退换已开封或者使用过的美容仪器，如申请退款，请确保需要退款的仪器未开封，并不影响二次销售。 小红Mall所售出的美容仪器均享受原厂保修，保修期内若有任何质量问题，请联系客服申请原厂免费维修。
含美瞳在内的预售/预定类的退换
含美瞳在内的预售/预定类商品不接受非质量问题而产生的退换服务
退货相关的邮费
如果需要退回的商品还未从小红Mall寄出，则邮费会退回。如果已经由小红Mall寄出，则已经发生的邮费不退回。因消费者方面的原因，从消费者退回小红Mall的商品所发生的邮寄费用，需要由消费者支付。
多久可以收到退款?
取决于不同银行的操作时间，退款操作完成后，一般5-10个工作日内，款项会退回支付时使用的银行卡。微信支付宝支付的，请24小时内查看账户。
请注意，上述退换货注意事项仅适用于HongMall自营商品。如果您购买的是第三方商城的商品，请查看各自店铺中的“邮寄和售后规则”。
K. Marketplace
什么是HongMall Marketplace？
HongMall Marketplace 是为了提升您的购物体验，增加您在小红mall的商品选择而引入的第三方商家入驻平台。作为小红mall的客人，您将在我们平台上看到HongMall自营以及HongMall入驻商家的所有商品，并可以自由购买。
为什么Marketplace Place商品有中英文双语？
对于本地或欧美品牌，您看到的英文为原始商家内容，中文为翻译版本。但中文翻译仅是我们向您提供的方便服务，只具参考价值，有效内容以英文原版为准。
我怎么知道某件商品是第三方商家出售的？
在每件商品的产品介绍页面，我们都会标注 “Sold by _______” 您会看到具体商家的名字。
在Marketplace商家购买商品可以累积和兑换积分吗？
在Marketplace商家购买的任何商品不可以用HongMall现有的积分规则累积积分。目前，累积的积分尚不能用来抵扣Marketplace商品，请您理解。
Marketplace商品参加小红mall的促销活动吗？
通常来说，第三方商家自行决定他们的促销形式，无需跟HongMall 自营一致。
如果我对Marketplace商品或订单有疑问，我要联系谁呢？
通过HongMall APP的订单查询功能，您可以查看包括Marketplace订单在内所有订单的状态以及包裹追踪号。同时，对于任何第三方商品或订单的问题，我们欢迎您继续与HongMall客服联系，我们将全程协助您与商家的沟通及问题的解决。
Marketplace订单的处理和配送等跟小红Mall自营商品一样吗？
Marketplace商品均由第三方商家直接发货，每个商家的处理配送细则都有不同。请您在下单前仔细阅读并了解商家首页公示的配送信息，包括订单处理时间，包邮政策，邮寄费用，送达时间等。
在Marketplace下单后可以取消或更改订单吗？
只要手机APP显示的订单状态是“已下单”， 您都可以在APP里直接退单并重新下单。如果APP显示的订单状态为“已处理”或“已发货”，您将无法取消或更改。如有疑问，请联系HongMall客服。
在哪里可以看Marketplace商家的退货政策？
商家家店铺首页会提供一个退货政策的链接，您点击链接就会看到详细的卖家退货政策。
如何退换Marketplace购买的商品？
您需要在商家退货政策指定的时间内联系HongMall客服来获得商家退换批准，并遵照商家的规定邮寄退货或申请退款。小红mall作为平台方，无法履行退换责任，但我们的客服乐意全程协助您完成与卖家的沟通及退货流程。
如何保证Marketplace商品的品质？
HongMall对每一家入驻平台的商家及其商品都进行严格的审核，包括要求提交申请，提供证明材料以及售卖商品的品牌，商标注册证明或有效授权证明等，并对商家的客户反馈，客服质量进行核查。作为平台，HongMall会对第三方商家履行其保障义务以及承担相应的责任进行监督。详情请阅读我们的服务条款。